Buscar en Gazafatonario IT

domingo, julio 25, 2021

Qué hay de "usuario" en las historias de usuario



Estamos en la era de la hiperpersonalización de productos y servicios, cada usuario, cada consumidor quiere tener su propia experiencia de consumo, de uso, de aplicación y eso ocurre a cualquier nivel, en cualquier escenario.

Entonces nos toca proporcionar productos y servicios altamente direccionados, envolventes y únicos para nuestros usuarios. Y esto comienza con cada componente del producto haciendo resonancia con los demás, para que el producto en pleno pueda ser percibido como único por sus consumidores. Esta es la manera cómo construyes relaciones más fuertes con tus clientes y usuarios.

En mi primer curso de ingeniería de software en la universidad, hace ya varias décadas aprendí algo que todavía hoy sigue vigente, pero cuya práctica se extravió en pro del seguimiento rígido a los procesos y metodologías que vinieron después: “mira al usuario en acción”. Qué hace, cómo lo hace, con quién intercambia información, qué información intercambia, a quién beneficia, qué problemas resuelve, cuáles son sus principales vicisitudes, entre otras, son algunas de las cuestiones que debes indagar para conocerlo mejor.

El apellido “de usuario” no es gratuito en las historias de usuario. Para empezar, concentrarte primero en el usuario, antes de en cualquier otra cosa de su historia, te permitirá trabajar en una estrategia de producto hacia esa hiperpersonalización exigida por los consumidores actuales para que tengan su experiencia diferenciada.

Para lograrlo tienes que practicar y fomentar una cultura de “el cliente sentado en la mesa”, pero también de ir a verlo actuando en el gemba*, el suyo, para que puedas entender a fondo sus necesidades y los escenarios en los que se desenvuelve día tras día. Es de esta forma cómo podrás:

·       Conocer su problema, incluso el problema detrás del problema, la causa raíz;

·       Identificar sus canales de comunicación preferidos;

·       Emplear un lenguaje más apropiado a sus características;

·       Generar las hipótesis de cómo el producto puede favorecerlo en la resolución de problemas;

·       De qué forma se podría arruinar su experiencia como usuario o consumidor.

Entre muchos otros aspectos de su cotidianidad.

En mi User Story Conversation Canvas ya mencionaba que el primer paso en la construcción de productos grandiosos es identificar y entender a los consumidores y usuarios. Son actividades basadas en entrevistas, observación e investigación. Hay personas que son primarias al producto o a la historia de usuario en particular, otras son secundarias e incluso otras son suplementarias.

Figura 1: Un ejemplo de User Story Conversation Canvas para la historia de usuario “acceder primero a los libros de mi interés”. Clic en la figura para ampliar.

Entre las primeras encontramos a los usuarios finales de la historia de usuario o a los consumidores del producto. Encargados como un Product Owner o un Product Manager primero, y luego el equipo de trabajo, deben conocer muy bien el perfil de estas personas, los matices personales y profesionales que los identifican, la educación, datos demográficos, sus hábitos e incluso sus motivaciones y comportamientos, lo que les gusta y lo que no. Después de todo desarrollamos productos para seres humanos. Quienes estamos comprometidos en esta tarea debemos sentir que conocemos al usuario, tener empatía con el usuario.

Las personas “secundarias” son quienes tienen algo que decir acerca de la historia de usuario (o del producto o servicio) pero que no lo usan. Pueden ser quienes lo adquieren, quienes imponen una restricción o una regulación, quienes harán la instalación o el mantenimiento, quienes venderán o distribuirán el producto a los usuarios, entre otras. Y las personas “suplementarias” son todas aquellas que de una u otra forma están o se sienten involucradas con la historia de usuario, como patrocinadores del proyecto, la dirección de la organización, representantes de los usuarios y otros interesados.

En resumen, algunos tipos de personas para tener en cuenta en y para la conversación son:

1.     Personas

2.     Usuarios o Consumidores finales

3.     Interesados

4.     Patrocinadores

5.     Equipo de desarrollo

6.     Otros (Legales, externos, etcétera)

7.     Equipo de soporte, Mercadeo, Distribución, Logística, etcétera.

Cuando observamos, entendemos y acordamos entre todos cómo las personas usan o usarán el producto, estaremos en capacidad de:

·      Planificar la accesibilidad al producto desde el principio

·      Desarrollar más rápidamente soluciones de accesibilidad

·      Tomar decisiones informadas entre diferentes opciones y evitar perder el tiempo adivinando o suponiendo o lanzando hipótesis que solo serán eso, hipótesis, hasta tanto el producto no esté en manos de quienes lo van a consumir o a usar

·      Limitar el tener que volver atrás y solucionar problemas, es decir, elaborar el producto correcto desde el principio, no generar desperdicio. Esto es más de pensamiento Lean.

·      Evitar tener que hacer concesiones más tarde porque esperamos demasiado para para conocer mejor al usuario y para abordar las características relevantes del producto.

·      Tener una mejor perspectiva sobre los estándares de uso, las pautas y otros requisitos, que es posible que deba cumplir ahora o más adelante, por ejemplo, si el producto será de uso gubernamental o debe cumplir con ciertas regulaciones.

Todo esto beneficia al equipo de trabajo, incluyendo Product Owner si lo hay, a la media y alta dirección de las organizaciones y a cualquier otro interesado en el desarrollo y puesta en marcha del producto.

User Personas

No en vano, Personas es el primer componente del lienzo para conversar sobre la historia de usuario. Ya desde antes existía este otro instrumento en el que podemos registrar lo que observemos y aprendamos del usuario en acción: se trata del User Persona o simplemente Persona.

Figura 2: un ejemplo de User Persona para registrar el conocimiento que tenemos de un usuario de nuestras historias de usuario. Clic en la figura para ampliar.

En este, podemos registrar aspectos como los de la figura 2:

·      Objetivos del usuario, esto es, las metas que quiere alcanzar o que queremos que alcance en el mediano y largo plazo con el producto

·      Barreras o problemas actuales y posibles problemas futuros

·      Puntos de dolor o necesidades

·      Comportamientos o hábitos del usuario

Y no está demás conocer algunos detalles demográficos y hasta personales del usuario en cuestión, además de ciertos aspectos biográficos que ayuden a conocerlo y, sobre todo, a entenderlo mejor, a ser más empático con esa persona. Incluso, si es alguien conocido, un colaborador de la empresa, bien podemos traer su fotografía y usar sus datos reales, y hasta un lema o declaración de vida, su distintivo o consigna.

Figura 3: otro ejemplo de User Persona para registrar el conocimiento que tenemos de un usuario de nuestras historias de usuario. Clic en la figura para ampliar.

Otros aspectos que bien podrían servir son:

·      Su experiencia ideal

·      La tecnología que usa o las fuentes de información a las que accede habitualmente

·      Por qué quiere usar nuestro producto, de hecho, este aspecto es crucial, deberíamos empezar por allí.

·      Respuestas a la pregunta: ¿qué arruinaría su experiencia usando el producto?

Recomendación final

No me andaré por las ramas: nunca intentes, ni lo sueñes siquiera, empezar a implementar o a desarrollar una historia de usuario de un producto si no conoces quien la usará y por qué. Perentorio.

Conclusión

Involucrar y conocer a los usuarios en las primerísimas etapas del descubrimiento del producto y más tarde, durante el propio desarrollo de este, da como resultado mejores productos para los consumidores, un desarrollo más eficiente y otros beneficios para los interesados y, por supuesto, para los mismos usuarios o clientes.

Y tú, qué haces para conocer a tu usuario. Por favor, déjamelo saber en el foro.

 

Quieres saber más

* Gemba |現場|' es un término japonés que significa "en el sitio de acción" o en la “escena del crimen". En negocios, Gemba se refiere al lugar donde se crea "valor"; en fabricación Gemba es el piso de la fábrica y en ventas es el área de ventas o el lugar donde el proveedor de servicios interactúa directamente con el cliente.1

Más sobre el User Story Canvas en:

El libro Historias de usuario: una visión pragmática:

https://luchosalazar.com/portfolio/historias-de-usuario-una-vision-pragmatica/

O en:

http://www.gazafatonarioit.com/2017/05/the-user-story-conversation-canvas.html

Más sobre historias de usuario en:

bit.ly/lashistoriasdelucho

Y en octubre, una nueva edición del curso User Stories FoundationCertificatedonde te contaré de mis experiencias en este y otros asuntos sobre lo esencial de las historias de usuario.

Encuentras más información en:

https://luchosalazar.com/portfolio/nuevo-curso-historias-de-usuario/

¡Te espero!


Créditos

Imagen de la portada por Gerd Altmann en Pixabay.