Estamos en la era de la hiperpersonalización de
productos y servicios, cada usuario, cada consumidor quiere tener su propia
experiencia de consumo, de uso, de aplicación y eso ocurre a cualquier nivel,
en cualquier escenario.
Entonces nos toca proporcionar productos y servicios altamente
direccionados, envolventes y únicos para nuestros usuarios. Y esto comienza con
cada componente del producto haciendo resonancia con los demás, para que el
producto en pleno pueda ser percibido como único por sus consumidores. Esta es
la manera cómo construyes relaciones más fuertes con tus clientes y usuarios.
En mi primer curso de ingeniería de software en la
universidad, hace ya varias décadas aprendí algo que todavía hoy sigue vigente,
pero cuya práctica se extravió en pro del seguimiento rígido a los procesos y
metodologías que vinieron después: “mira al usuario en acción”. Qué
hace, cómo lo hace, con quién intercambia información, qué información
intercambia, a quién beneficia, qué problemas resuelve, cuáles son sus principales
vicisitudes, entre otras, son algunas de las cuestiones que debes indagar para
conocerlo mejor.
El apellido “de usuario” no es gratuito en las historias
de usuario. Para empezar, concentrarte primero en el usuario, antes de en
cualquier otra cosa de su historia, te permitirá trabajar en una estrategia de
producto hacia esa hiperpersonalización exigida por los consumidores actuales
para que tengan su experiencia diferenciada.
Para lograrlo tienes que practicar y fomentar una cultura
de “el cliente sentado en la mesa”, pero también de ir a verlo actuando en
el gemba*, el suyo, para que puedas entender a fondo sus necesidades y
los escenarios en los que se desenvuelve día tras día. Es de esta forma cómo
podrás:
· Conocer
su problema, incluso el problema detrás del problema, la causa raíz;
· Identificar
sus canales de comunicación preferidos;
·
Emplear un lenguaje más apropiado a sus
características;
·
Generar las hipótesis de cómo el producto puede
favorecerlo en la resolución de problemas;
·
De qué forma se podría arruinar su
experiencia como usuario o consumidor.
Entre muchos otros aspectos de su cotidianidad.
En mi User Story Conversation Canvas ya
mencionaba que el primer paso en la
construcción de productos grandiosos es identificar y entender a los
consumidores y usuarios. Son actividades basadas en entrevistas, observación e investigación.
Hay personas que son primarias al producto o a la historia de usuario en
particular, otras son secundarias e incluso otras son suplementarias.
Figura
1: Un ejemplo de User Story Conversation Canvas para la historia de usuario “acceder
primero a los libros de mi interés”. Clic en la figura para ampliar.
Entre las primeras encontramos a los usuarios finales de
la historia de usuario o a los consumidores del producto. Encargados como un Product
Owner o un Product Manager primero, y luego el equipo de trabajo, deben
conocer muy bien el perfil de estas personas, los matices personales y
profesionales que los identifican, la educación, datos demográficos, sus
hábitos e incluso sus motivaciones y comportamientos, lo que les gusta y lo que
no. Después de todo desarrollamos productos para seres humanos. Quienes estamos
comprometidos en esta tarea debemos sentir que conocemos al usuario, tener
empatía con el usuario.
Las personas “secundarias” son quienes tienen algo que
decir acerca de la historia de usuario (o del producto o servicio) pero que no
lo usan. Pueden ser quienes lo adquieren, quienes imponen una restricción o una
regulación, quienes harán la instalación o el mantenimiento, quienes venderán o
distribuirán el producto a los usuarios, entre otras. Y las personas
“suplementarias” son todas aquellas que de una u otra forma están o se sienten
involucradas con la historia de usuario, como patrocinadores del proyecto, la
dirección de la organización, representantes de los usuarios y otros
interesados.
En
resumen, algunos tipos de personas para tener en cuenta en y para la
conversación son:
1. Personas
2. Usuarios
o Consumidores finales
3. Interesados
4. Patrocinadores
5. Equipo de desarrollo
6. Otros (Legales, externos, etcétera)
7. Equipo de soporte, Mercadeo, Distribución, Logística,
etcétera.
Cuando observamos, entendemos y acordamos entre todos cómo
las personas usan o usarán el producto, estaremos en capacidad de:
·
Planificar la accesibilidad al producto desde
el principio
·
Desarrollar más rápidamente soluciones de
accesibilidad
·
Tomar decisiones informadas entre diferentes
opciones y evitar perder el tiempo adivinando o suponiendo o lanzando hipótesis
que solo serán eso, hipótesis, hasta tanto el producto no esté en manos de quienes
lo van a consumir o a usar
·
Limitar el tener que volver atrás y
solucionar problemas, es decir, elaborar el producto correcto desde el
principio, no generar desperdicio. Esto es más de pensamiento Lean.
·
Evitar tener que hacer concesiones más tarde
porque esperamos demasiado para para conocer mejor al usuario y para abordar las
características relevantes del producto.
·
Tener una mejor perspectiva sobre los
estándares de uso, las pautas y otros requisitos, que es posible que deba
cumplir ahora o más adelante, por ejemplo, si el producto será de uso gubernamental
o debe cumplir con ciertas regulaciones.
Todo esto beneficia al equipo de trabajo, incluyendo Product
Owner si lo hay, a la media y alta dirección de las organizaciones y a
cualquier otro interesado en el desarrollo y puesta en marcha del producto.
User Personas
No en vano, Personas es el primer componente del lienzo
para conversar sobre la historia de usuario. Ya desde antes existía este otro
instrumento en el que podemos registrar lo que observemos y aprendamos del usuario
en acción: se trata del User Persona o simplemente Persona.
Figura
2: un ejemplo de User Persona para registrar el conocimiento que tenemos de un
usuario de nuestras historias de usuario. Clic en la figura para ampliar.
En este, podemos registrar aspectos como los de la
figura 2:
·
Objetivos del usuario, esto es, las metas
que quiere alcanzar o que queremos que alcance en el mediano y largo plazo con
el producto
·
Barreras o problemas actuales y posibles
problemas futuros
·
Puntos de dolor o necesidades
·
Comportamientos o hábitos del usuario
Y no está demás conocer algunos detalles demográficos y
hasta personales del usuario en cuestión, además de ciertos aspectos biográficos
que ayuden a conocerlo y, sobre todo, a entenderlo mejor, a ser más empático
con esa persona. Incluso, si es alguien conocido, un colaborador de la empresa,
bien podemos traer su fotografía y usar sus datos reales, y hasta un lema o
declaración de vida, su distintivo o consigna.
Figura
3: otro ejemplo de User Persona para registrar el conocimiento que tenemos de
un usuario de nuestras historias de usuario. Clic en la figura para ampliar.
Otros aspectos que bien
podrían servir son:
· Su
experiencia ideal
· La
tecnología que usa o las fuentes de información a las que accede habitualmente
· Por
qué quiere usar nuestro producto, de hecho, este aspecto es crucial, deberíamos
empezar por allí.
· Respuestas
a la pregunta: ¿qué arruinaría su experiencia usando el producto?
Recomendación final
No me andaré por las ramas: nunca intentes, ni lo
sueñes siquiera, empezar a implementar o a desarrollar una historia de usuario
de un producto si no conoces quien la usará y por qué. Perentorio.
Conclusión
Involucrar y conocer a los usuarios en las primerísimas
etapas del descubrimiento del producto y más tarde, durante el propio
desarrollo de este, da como resultado mejores productos para los consumidores,
un desarrollo más eficiente y otros beneficios para los interesados y, por
supuesto, para los mismos usuarios o clientes.
Y tú, qué haces para conocer a tu usuario. Por favor, déjamelo
saber en el foro.
Quieres saber más
* Gemba |現場|' es un término japonés que significa "en el
sitio de acción" o en la “escena del crimen". En negocios, Gemba se
refiere al lugar donde se crea "valor"; en fabricación Gemba es
el piso de la fábrica y en ventas es el área de ventas o el lugar donde el proveedor
de servicios interactúa directamente con el cliente.1
Más sobre el User Story Canvas en:
El libro Historias
de usuario: una visión pragmática:
https://luchosalazar.com/portfolio/historias-de-usuario-una-vision-pragmatica/
O en:
http://www.gazafatonarioit.com/2017/05/the-user-story-conversation-canvas.html
Más sobre historias de usuario en:
bit.ly/lashistoriasdelucho
Y en octubre, una nueva edición del curso User Stories FoundationCertificate, donde te contaré de mis experiencias en este y otros asuntos sobre lo esencial de las historias de usuario.
Encuentras más información en:
https://luchosalazar.com/portfolio/nuevo-curso-historias-de-usuario/
¡Te espero!
Créditos
Imagen de la portada
por Gerd Altmann en Pixabay.
